Skip to main content

6. Implementeren van klachtenmanagement

Naast de klantenbevragingen en klantenplatformen, waarbij het initiatief uitgaat van je organisatie, is er nog een wijze waarop je organisatie feedback krijgt op de product- en dienstverlening. Het betreft een initiatief dat uitgaat van de klant zelf, namelijk een klacht.

Je organisatie dient in staat te zijn om klanten op te vangen die niet tevreden zijn. Klachtenmanagement kan hiervoor een werkbaar instrument zijn.

Definitie en doel

Klachtenmanagement is het gestructureerd ontvangen, onderzoeken en afhandelen van klachten. Klachten zijn uitingen van ongenoegen van klanten over een dienstverlening. Een klacht kan betrekking hebben op de dienstverlening zelf, de resultaten van de dienstverlening, de manier waarop de dienst uitgevoerd werd of op een toepassing van een bestaande regelgeving.

Door klachten systematisch en grondig te analyseren, komen de oorzaken van de klachten naar boven. Kortom, van klachten kan je organisatie leren en dan kan ze verbeteringen doorvoeren.

Klachtenmanagementsysteem

Binnen de federale overheid bestonden al heel wat initiatieven met betrekking tot klachtenmanagement. De FOD Beleid en Ondersteuning heeft op basis van al deze initiatieven een minimumaanpak ontwikkeld.

Bij het invoeren van een klachtenmanagementsysteem worden er subprocessen doorlopen met elk een aantal specifieke activiteiten.

De drie subprocessen zijn:

  1. klachtenontvangst: de klachten komen via verschillende kanalen binnen op één centraal punt, namelijk bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator controleert of de klacht gegrond is, registreert ze en geeft de klacht een identificatienummer. Nadien stuurt hij/zij een ontvangstmelding naar de klant. De klacht wordt voor verdere afhandeling doorgegeven aan de klachtenbehandelaar van de betrokken interne dienst.
  2. klachtenbehandeling: de klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, zoekt naar een mogelijke oplossing en deelt die mee aan de klant. Nadien brengt hij/zij de klachtencoördinator op de hoogte van de afhandeling.
  3. klachtenanalyse: de klachtencoördinator ontvangt de afgehandelde klachten van de klachtenbehandelaars, analyseert ze en maakt analyserapporten.

De analyserapporten worden aan het directiecomité gerapporteerd. Op basis van de tendensen en resultaten die in de rapporten staan, beslist het directiecomité over verbeteracties om zo gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden.

Het klachtenmanagementsysteem is de eerstelijnsopvang voor klachten. Is de klant of burger ontevreden over deze eerstelijnsopvang, dan kan hij/zij zich nadien richten tot de federale ombudsdienst, die zorgt voor de tweedelijnsopvang.

Toepassing binnen de federale overheid

De implementatie van klachtenmanagement binnen de federale overheid kent reeds een groot succes. Heel wat organisaties maken deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. De maturiteit groeit en samen met dit netwerk van klachtencoördinatoren zijn verschillende initiatieven genomen, die helpen bij het professioneel opzetten van klachtenmanagement.

Zo is er de omzendbrief van 14 maart 2013 die de 14 implementatiecriteria aangeeft voor het invoeren van het klachtenmanagementsysteem binnen de federale overheid.

Daarnaast werden er ook indicatoren bepaald voor een performant klachtenmanagement. De federale organisaties rapporteren hierover jaarlijks. De FOD Beleid en Ondersteuning verzamelt de kerncijfers en giet ze in een verslag aan de federale ombudsman en de regering via de minister van Ambtenarenzaken. Je vindt de klachtengegevens en de verslagen in het Infocenter van de Federale Overheid. Deze website geeft een federaal overzicht sinds 2011, maar ook de klachtengegevens voor één federale overheidsdienst of een groep van overheidsdiensten zijn er te consulteren.

Communicatieondersteuning

Logo

Er werd een gemeenschappelijk logo 'klachten' ontwikkeld om de samenhang van de communicatie te benadrukken bij de organisaties die de standaardprocedure klachtenbeheer toepassen. De federale organisaties met een klachtmanagement signaleren dit aan de gebruikers door een van de versies van het klachtenlogo op de contactpagina van hun website te plaatsen.

Klachten over onze dienstverlening? - logo wit op zwart Klachten over onze dienstverlening? - logo zwart op wit

Hieronder kun je de logo's downloaden. Ze bestaan in het Nederlands, Frans, Duits en Engels. De Retina-versies werden gemaakt om optimaal te kunnen bekeken worden op Retina-schermen (voor onder andere iPhone, iPad, ...).

  FR NL DE EN
.png large image/png neg (PNG, 8.09 KB)
image/png neg Retina (PNG, 16.4 KB)
image/png pos (PNG, 7.59 KB)
image/png pos Retina (PNG, 16.33 KB)
image/png neg (PNG, 8.23 KB)
image/png neg Retina (PNG, 16.52 KB)
image/png pos (PNG, 7.62 KB)
image/png pos Retina (PNG, 16.42 KB)
image/png neg (PNG, 8.95 KB)
image/png neg Retina (PNG, 18.15 KB)
image/png pos (PNG, 8.27 KB)
image/png pos Retina (PNG, 17.7 KB)
image/png neg (PNG, 7.92 KB)
image/png neg Retina (PNG, 16.11 KB)
image/png pos (PNG, 7.33 KB)
image/png pos Retina (PNG, 15.9 KB)
 small image/png neg (PNG, 6.16 KB)
image/png neg Retina (PNG, 12.37 KB)
image/png pos (PNG, 5.71 KB)
image/png pos Retina (PNG, 11.99 KB)
image/png neg (PNG, 6.25 KB)
image/png neg Retina (PNG, 12.55 KB)
image/png pos (PNG, 5.79 KB)
image/png pos Retina (PNG, 12.07 KB)
image/png neg (PNG, 6.72 KB)
image/png neg Retina (PNG, 13.71 KB)
image/png pos (PNG, 6.24 KB)
image/png pos Retina (PNG, 13.02 KB)
image/png neg (PNG, 6.1 KB)
image/png neg Retina (PNG, 12.17 KB)
image/png pos (PNG, 5.6 KB)
image/png pos Retina (PNG, 11.56 KB)
 EPS  application/zip logo EPS (ZIP, 1.69 MB)
 PSD  application/zip logo PSD (ZIP, 47.57 KB)
 HTML  application/zip logo HTML (ZIP, 739 bytes)

 

Folder klachtenprocedures

Er is ook een template beschikbaar om de verklarende folder 'klachten' verder uit te werken. Vul aan met de gegevens eigen aan de organisatie (logo, contact, …) en je krijgt een volledig beeld over de klachtenprocedure die van toepassing is.

Concreet past elke organisatie de blauw onderlijnde gedeeltes in de templates aan, in functie van de situatie en de eigen gegevens. Bekijk application/pdf de folder 'Klachten over ons dienstverlening? Laat het ons weten' (PDF, 1.38 MB) van de FOD Beleid en Ondersteuning om een eindresultaat te bekijken.

Elke organisatie kan de templates hieronder downloaden. Je vindt ze in de formaten .eps en .pdf, in het Frans, Nederlands, Duits en het Engels.

Het doel is dat deze folder beschikbaar is, in elk onthaal van je organisatie en het is ook een goede praktijk om hem beschikbaar te stellen op de klachtenpagina van de organisatiewebsite.

  FR NL DE EN
PDF application/pdf Template PDF (PDF, 710.36 KB) application/pdf Template PDF (PDF, 711.93 KB) application/pdf Template PDF (PDF, 717.28 KB) application/pdf Template PDF (PDF, 709.41 KB)
EPS application/zip Template EPS (ZIP, 2.97 MB) application/zip Template EPS (ZIP, 2.88 MB) application/zip Template EPS (ZIP, 2.86 MB) application/zip Template EPS (ZIP, 2.88 MB)


Affiche klachtenmanagement

Hieronder vind je de affiche klachtenmanagement in vier talen. Het doel is dat de affiche beschikbaar is in elk onthaal van je organisatie in de drie officiële talen. Er bestaat ook een Engelse versie wanneer nodig.

Ga naar overzicht aanbod - stap - 12 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8

Pagina laatst gewijzigd op 06 december 2017.