Skip to main content

5. Uitvoeren van klantenbevragingen of organiseren van klantenplatformen

Er wordt vaak gesproken van 'meten is weten'. Vaak vormen de gegevens uit metingen de basis voor continue verbeteringen. Wil je organisatie een kwaliteitsvolle dienstverlening behouden, dan is het belangrijk om op regelmatige tijdstippen te evalueren.

Deze evaluatie gebeurt het best door de klant erbij te betrekken. Er bestaan hiervoor verschillende instrumenten, zoals bijvoorbeeld klantenbevragingen en klantenplatformen.

Een klantenbevraging kan verschillende elementen bevragen. Vooreerst kan er gepeild worden naar de tevredenheid van de klanten over een bepaald product of dienst. Daarnaast kan er ook een oproep gebeuren voor suggesties ter verbetering van de dienstverlening.

Klantenbevragingen vormen aldus een extra instrument om de relatie met de klanten te verbeteren en hun betrokkenheid te versterken. De resultaten van de bevraging worden gebruikt om je organisatie scherp te houden en de dienstverlening verder te ontwikkelen.

De FOD Beleid en Ondersteuning ontwikkelde een aanpak met het klantenproces als invalshoek (zie 7. Continu verbeteren van het klantenproces en de product- en dienstverlening). Per processtap worden vragen opgesteld die voor je organisatie een concrete meerwaarde kunnen bieden op het vlak van informatie, maar ook als basis voor acties nadien. Voor klantenbevragingen gaat de FOD Beleid en Ondersteuning uit van maatwerk voor elke organisatie.

Naast klantenbevragingen kan je organisatie ook opteren voor het organiseren van klantenplatformen.

Bij een klantenplatform gaat je organisatie rechtstreeks in dialoog met de belangrijkste klanten of een afvaardiging van de verschillende klantengroepen.  Samen met hen bekijkt je organisatie de product- en dienstverlening om de kwaliteit te evalueren.

Deze methodiek is interessant wanneer de klanten zich hebben gegroepeerd in bijvoorbeeld vakverenigingen, consumentengroepen, enz.

Ook hier kan de FOD Beleid en Ondersteuning zorgen voor een begeleiding op maat.

Ga naar overzicht aanbod - stap - 12 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8

Pagina laatst gewijzigd op 02 maart 2017.