Skip to main content

3. Ontwikkelen van een klantencharter

 

Er rusten heel wat verplichtingen op de federale organisaties, verplichtingen inzake bijvoorbeeld openbaarheid van bestuur, toegankelijkheid van gebouwen, …  Daarnaast heeft elke organisatie nog een resem aan criteria en normen voor de openingsuren, behandeling van aanvragen, communicatie, …

Door een klantencharter op te stellen en na te leven, werkt je organisatie bewust aan de relatie met de klant en de kwaliteit van de dienstverlening.  Het is een document waarin je organisatie formeel haar engagement vastlegt. In het klantencharter staan bijvoorbeeld concrete garanties voor toegankelijkheid, dossierbehandeling en kwaliteit van de dienstverlening. Tegelijkertijd kan er een beroep gedaan worden op de medewerking van klanten.

Het klantencharter zorgt ervoor dat de klant precies weet wat hij/zij van jouw organisatie kan verwachten. Het aanbod van de dienst wordt transparanter.

Klanten hebben rechten maar ook plichten. Een regelmatige afstemming op deze wederzijdse verwachtingen, zorgt voor een betere dienstverlening en tevreden klanten.

De FOD Beleid en Ondersteuning ontwikkelde een aanpak met het klantenproces als invalshoek (zie 7. Continu verbeteren van het klantenproces en de product- en dienstverlening). Die aanpak bundelt alle verplichtingen en engagementen en biedt ondersteuning voor het opstellen van een klantencharter op maat van jouw organisatie.

Elementen van het klantencharter zijn onder andere:

  • openingsuren, klantvriendelijk onthaal en digitaal dienstenaanbod
  • telefonische bereikbaarheid
  • responstijd voor informatieve én inhoudelijke vragen
  • doorverwijzing naar de juiste dienst
  • communicatie via verscheidene kanalen, inclusief de elektronische communicatie
  • uitgebouwde en bijgewerkte website
  • afhandeling van post
  • betalingsmiddelen
  • ondernemingsloketten
  • maximaal (her)gebruik van data
  • kwaliteitsbewaking
  •  …

Ga naar  overzicht aanbod - stap - 12 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8

Pagina laatst gewijzigd op 02 maart 2017.