Skip to main content

6. Implémentation d’une gestion des plaintes

Outre les enquêtes auprès des clients et les plates-formes clients, où l’initiative émane de votre organisation, il y a encore une filière par laquelle votre organisation reçoit un feed-back concernant votre prestation de produits et services. Il s’agit d’une initiative qui émane du client même, à savoir la plainte.

Votre organisation doit être à même d’entendre les clients non satisfaits. La gestion des plaintes constitue un instrument utile à cet égard.

Définition et objectifs

La gestion des plaintes réside dans l'organisation structurée de la réception, de l’examen et du traitement structurés des plaintes. Les plaintes sont l’expression de l’insatisfaction des clients au sujet d’une prestation de services. Une plainte porte sur la prestation de services proprement dite, sur les résultats de celle-ci, sur la manière dont le service a été presté ou sur l’application d’une réglementation existante.

Une analyse systématique et approfondie des plaintes permet de dégager les motifs de ces plaintes. En bref, votre organisation peut tirer enseignement de ces plaintes et après apporter les améliorations qui s’imposent.

Système de gestion des plaintes

Au sein de l’administration fédérale, de nombreuses initiatives ont déjà été prises sur le thème de la gestion des plaintes. Le SPF Stratégie et Appui a développé une approche globale minimale, basée sur toutes ces initiatives.

L’instauration de la gestion des plaintes signifie la mise en place de plusieurs sous-processus qui renferment chacun plusieurs activités spécifiques.

Les trois sous-processus sont:

  1. La réception des plaintes: les plaintes arrivent par le biais de plusieurs canaux en un point central, à savoir chez le coordinateur des plaintes. Le coordinateur des plaintes contrôle si la plainte est fondée, l’enregistre et lui attribue un numéro d’identification. Il envoie ensuite un accusé de réception au client. La plainte est ensuite transmise pour suite voulue au chargé des plaintes du service interne concerné.
  2. Le traitement des plaintes: le chargé des plaintes examine la plainte sur le fond, cherche une solution possible et la communique au client. Il informe ensuite le coordinateur des plaintes de la finalisation du traitement de la plainte.
  3. L’analyse des plaintes: le coordinateur des plaintes reçoit les plaintes finalisées de la part des chargés des plaintes, il les analyse et il rédige des rapports d’analyse.

Les rapports d’analyse sont communiqués au comité de direction. Sur la base des tendances et des résultats consignés dans ces rapports, le comité de direction décide la mise en place d’éventuelles actions d’amélioration pour éviter de futures plaintes.

Le système de gestion des plaintes représente l’accueil de première ligne pour les plaintes. Si le client ou le citoyen n’est pas satisfait de cet accueil de première ligne, il/elle peut s’adresser par la suite au médiateur fédéral, qui assure l’accueil de deuxième ligne.

Application au sein de l'administration fédérale

L’implémentation du système de gestion des plaintes au sein de l’administration fédérale connaît déjà un grand succès. De nombreuses organisations font déjà partie du réseau fédéral de gestion des plaintes. La maturité évolue et grâce à ce réseau de coordinateurs des plaintes, plusieurs actions ont été entreprises. Elles contribuent à la mise en place d’une gestion des plaintes professionnelle.

Ainsi, il y a la circulaire du 14 mars 2013 qui précise les 14 critères d’implémentation d’un système de gestion des plaintes dans l’administration fédérale.

Ensuite, des indicateurs ont été définis pour une gestion des plaintes performante. Les organisations fédérales rapportent à ce sujet annuellement. La direction générale Développement du personnel et de l'organisation du SPF Stratégie et Appui rassemble les chiffres clés et les intègre dans un rapport qui est transmis au médiateur fédéral et au gouvernement par le ministre de la fonction publique. Vous trouverez les données de plaintes et les rapports dans l’Infocentre de l’Administration fédérale. Ce site web donne un aperçu fédéral depuis 2011, mais il est possible de consulter également les données de plaintes concernant un service public fédéral particulier ou un groupe de services publics.

Supports de communication

Logo

Un logo commun 'plaintes' a été développé afin d’assurer la cohérence de la communication des organisations qui appliquent la procédure standardisée de gestion des plaintes. Les organisations fédérales qui pratiquent la gestion des plaintes le signalent à leurs utilisateurs au moyen d'une des versions du logo sur la page 'contact' de leur site internet.

 Des plaintes sur nos prestations? - logo blanc sur noirDes plaintes sur nos prestations? - logo noir sur blanc

Votre organisation peut télécharger les logos ci-dessous. Ils existent en français, néerlandais, allemand et anglais. Les versions Retina ont été créées pour être visualisées de manière optimale sur les écrans Retina (pour, entre autres, Ipad, Iphone, ...).

  FR NL ALL ANG
.png large
 small
 EPS  application/zip logo EPS (ZIP, 1.69 MB)
 PSD  application/zip logo PSD (ZIP, 47.57 KB)
 HTML  application/zip logo HTML (ZIP, 739 bytes)

 

Folder procédure plaintes

Un template pour élaborer le folder explicatif 'plaintes' est également disponible. Complété des données propres à chaque organisation (logo, coordonnées,…), ce folder vise à fournir une information complète sur la procédure de plainte en vigueur dans l’organisation concernée.

Concrètement, chaque organisation adapte les parties surlignées en bleu dans le template en fonction de la situation et des données qui lui sont propres. Pour un aperçu du résultat final, les organisations peuvent consulter application/pdf le folder 'Des plaintes sur nos prestations? Dites-le nous!' (PDF, 1.08 MB) du SPF Stratégie et Appui.

Chaque organisation peut télécharger les templates ci-dessous. Ils existent aux formats .eps et pdf en français, néerlandais, allemand et anglais.

L’objectif est de mettre ce folder à disposition du public aux points d’accueil de chaque organisation. C’est aussi une bonne pratique de le placer sur la page 'plaintes' du site de l’organisation.

  FR NL ALL ANG
PDF application/pdf Template PDF (PDF, 952.72 KB) application/pdf Template PDF (PDF, 711.93 KB) application/pdf Template PDF (PDF, 717.28 KB) application/pdf Template PDF (PDF, 709.41 KB)
EPS application/zip Template EPS (ZIP, 2.97 MB) application/zip Template EPS (ZIP, 2.88 MB) application/zip Template EPS (ZIP, 2.86 MB) application/zip Template EPS (ZIP, 2.88 MB)


Affiche gestion des plaintes

Vous trouverez ci-dessous l'affiche gestion des plaintes en 4 langues. L'objectif est de l'afficher à l'accueil de chaque organisation dans les 3 langues officielles (français, néerlandais et allemand). Il existe aussi une version en anglais si c'est nécessaire.

Vers l'aperçu de l'offre - étape - 12 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8

Dernière mise à jour le 06 décembre 2017.