Skip to main content

1. Ontwikkelen van de klantbenadering: zelfevaluatie

Klantgerichtheid: een waarde in evolutie.

Federale organisaties evolueren in hun denken over klanten (zie onderstaand schema).  Hierbij krijgt die aanvankelijk anonieme klant steeds meer een eigen gezicht.

Het klantenbeeld dat binnen de organisatie van toepassing is, heeft een impact op de organisatie.  Te veel of te weinig dienstverlening zorgt voor inefficiëntie of ineffectiviteit.  Het afstemmen van de behoeften van de klant enerzijds en het aanbod anderzijds is dus noodzakelijk.

Naarmate een overheid een beter beeld van de klant heeft en naarmate de impact stijgt, evolueert een organisatie van klantvriendelijk over klantgericht naar klantgedreven.

Het is dus van groot belang dat je organisatie nadenkt over haar klantbenadering.

Om je organisatie te helpen haar strategische klantbenadering te bepalen, ontwikkelde de FOD Beleid en Ondersteuning een zelfevaluatie van de klantbenadering.

De FOD stelt een vragenlijst ter beschikking en biedt een begeleiding op maat.

De vragenlijst is opgebouwd rond 5 assen:

  1. Strategie
  2. Relatie
  3. Structuur
  4. Cultuur
  5. Resultaat

Per as wordt het niveau van klantbenadering in een aantal structurele elementen ontleed. Voor elk van deze assen zijn er tien vragen waarvan één samenvattende vraag.

Het doel van deze bevraging is om via de interne mening een zicht te krijgen op de huidige en gewenste klantbenadering binnen je organisatie en een actieplan uit te werken om de klantbenadering te optimaliseren.

Ga naar  overzicht aanbod - stap - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8

Pagina laatst gewijzigd op 02 maart 2017.