Klantgericht werken is continu verbeteren van de product- en dienstverlening, maar ook van het klantenproces. Zeg maar de weg die afgelegd wordt om te komen tot het eindresultaat voor de klant.
De klant doorloopt het klantenproces binnen je organisatie en doet dit in vier stappen.
Bij stap 1, de oriëntatie, zoekt de klant naar de juiste organisatie of dienst(verlening). De klant stelt zich de volgende vragen:
- Tot welke overheidsdienst moet ik mij wenden voor die ‘vergunning’?
- Wat is het adres en wat zijn de openingsuren?
- Op welk telefoonnummer of e-mailadres kan ik terecht voor informatie?
Informatie over je organisatie, diensten en producten verspreiden bij de juiste doelgroepen via verschillende kanalen is dus zeer belangrijk.
Bij stap 2, het onthaal, komt de klant, eens de juiste organisatie gevonden, voor het eerst in contact met je organisatie.
Dit contact kan persoonlijk zijn aan een onthaalbalie of een loket, maar kan ook telefonisch, per e-mail of per brief gebeuren.
Als organisatie is het belangrijk dat je in staat bent de klant op een vriendelijke wijze te ontvangen en verder te helpen.
In stap 3, de product- of dienstlevering, wordt gewerkt aan het klantendossier en behandelt je organisatie de vraag van de klant.
De focus van je organisatie dient hier te liggen op de kwaliteit van de producten en diensten. Deze kwaliteit wordt bepaald door de efficiëntie, de effectiviteit en de klantgerichtheid. Duidelijke afspraken tussen de verschillende diensten binnen je organisatie zijn noodzakelijk om de aangeboden engagementen te kunnen garanderen. Deze stap wordt afgesloten door enerzijds het product of de dienst (bijvoorbeeld een gemotiveerde beslissing) en anderzijds de informatie over de bestaande beroepsprocedures.
De laatste stap, deze van de nazorg, kwam al voor een deel aan bod (zie 6. Implementeren van klachtenmanagement). Maar ook het verwittigen van de klant bij bijvoorbeeld aanpassingen in de wetgeving, behoren hier tot de opdrachten van je organisatie. Dit kan via een nieuwsbrief of een folder in de bus voor de geïnteresseerden die zich hierop vrijwillig kunnen inschrijven.
De FOD Beleid en Ondersteuning kan je organisatie helpen bij het in kaart brengen van processen en voorstellen formuleren om deze processen efficiënter, effectiever of klantgerichter te maken.
Ga naar overzicht aanbod - stap - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8