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1. Développement de l’approche client: autoévaluation

L’orientation client: une valeur en évolution

Les organisations fédérales évoluent dans leur perception du client (voir schéma ci-dessous). Le client, qui était anonyme au début, a un visage qui se dessine toujours plus nettement.

L’image du client dans l’organisation, a un impact sur l’organisation.  Trop de service, ou trop peu de service causent une inefficience ou une ineffectivité.  Il est donc essentiel d’accorder les besoins des clients et l’offre fournie.

Meilleure est l’image du client dans une administration et plus grand est l’impact, plus l’approche d’une organisation évolue de « conviviale avec le client » à « orientée client » et « centrée sur le client »

Il est donc important pour votre organisation de réfléchir à son approche client.

Pour aider votre organisation à définir son approche client stratégique, le SPF Stratégie et Appui a développé une méthode d’autoévaluation de l’approche client.

Le SPF fournit un questionnaire et un accompagnement sur mesure.

Le questionnaire s’articule autour de 5 axes:

  1. Stratégie
  2. Relation
  3. Structure
  4. Culture
  5. Résultat

Pour chaque axe, le niveau de l’approche client est décomposé en plusieurs éléments structurels. Pour chacun de ces axes, il y a dix questions dont une question récapitulative.

Le but de cette enquête est d’obtenir, grâce à l’opinion interne sur le sujet, une vision de l’approche client actuelle et souhaitée au sein de votre organisation, et d’élaborer un plan d’action pour optimaliser cette approche client.

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Dernière mise à jour le 18 décembre 2019.