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7. Amélioration continue du processus clients et de la prestation de produits et services

Travailler de façon orientée client, c’est améliorer constamment la prestation de produits et services, mais aussi le processus client, à savoir le chemin parcouru pour aboutir au résultat final pour le client.

Le client parcourt les quatre étapes du processus client au sein de votre organisation.

schéma processus client: orientater > accueillir > délivrer le produit ou service > suivre

Lors de l’étape 1, Orienter, le client recherche l’organisation et le service adéquats.  Le client se pose les questions suivantes:

  • À quel service public dois-je m’adresser pour ce ‘permis’?
  • Quelle est l’adresse de ce service et quelles sont ses heures d’ouverture?
  • À quel numéro de téléphone ou quelle adresse e-mail puis-je m’informer?

Il est donc très important de diffuser les informations concernant vos produits, vos services et votre organisation auprès des groupes cibles adéquats via différents canaux.

À l’étape 2, Accueillir, le client, lorsqu’il a trouvé la bonne organisation, entre pour la première fois en contact avec votre organisation.

Ce contact peut être un contact personnel à un guichet ou un comptoir d’accueil, mais il peut aussi s’agir d’un contact téléphonique, par e-mail ou par courrier.

En tant qu’organisation, il est important que vous soyez à même d’accueillir et aider le client de façon conviviale.

À l’étape 3, Délivrer le produit ou le service, le dossier client apparaît et votre organisation traite la demande du client.

Votre organisation doit ici se focaliser sur la qualité des produits et services. Cette qualité est définie par l’efficience, l’effectivité et l’orientation client. Il est nécessaire de prendre des accords clairs entre les différents services dans votre organisation, afin de pouvoir garantir les engagements proposés. Cette étape se clôture d’une part par le produit ou le service (par exemple une décision motivée) et d’autre part par l’information sur les procédures de recours existantes.

La dernière étape, Suivre, a déjà été abordée (voir 6. Implémentation d’une gestion des plaintes). Mais le fait d’avertir votre client d’une adaptation de la législation par exemple relève ici aussi des missions de votre organisation. Ce type d’information peut être diffusé par un bulletin d’information ou un folder dans la boîte aux lettres pour les personnes intéressées qui s’inscrivent au préalable.

Le SPF Stratégie et Appui peut aider votre organisation à faire l’inventaire des processus et formuler des propositions pour rendre ces processus plus efficients, plus effectifs et davantage orientés clients.

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Dernière mise à jour le 16 mars 2017.