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Qualité

La qualité dans les services publics représente davantage que la simple qualité du produit ou du service. L’organisation toute entière est plongée dans un « bain de qualité » : le management, les processus, la politique du personnel, les résultats, … Les modèles et méthodes ci-dessous permettent de mesurer et de structurer la qualité de l’organisation. Ils ne constituent toutefois pas un objectif en soi, mais un premier pas vers la qualité intégrale et le développement de l’organisation.

Le Common Assessment Framework (CAF) a été développé à la fin du 20ème siècle à la demande des ministres européens de la Fonction publique. Ce modèle a été développé spécifiquement pour le secteur public et doit stimuler et simplifier une collaboration plus étroite au niveau de la modernisation du secteur public en Europe.

La European Foundation for Quality Management a développé au début des années 90 le modèle EFQM destiné à encourager les organisations issues de toute l’Europe à se préoccuper de qualité intégrale. Ce modèle permet aux organisations de mesurer leur niveau d’excellence et d’identifier les points à améliorer.

Alors que les modèles CAF et EFQM sont basés sur les principes de la qualité intégrale, le système ISO est essentiellement axé sur le produit et les processus de production. Les normes ISO sont développées par la International Organization for Standardization, qui représente le plus grand producteur et éditeur mondial de normes internationales. Les normes en matière de garantie de la qualité relèvent de la série ISO 9000:2000.

Dernière mise à jour le 09 août 2012.