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5. Réalisation d’enquêtes auprès des clients ou organisation de plates-formes clients

Ne dit-on pas souvent ‘Mesurer, c’est savoir’? Souvent, les données obtenues par les mesures constituent la base d’améliorations continues. Si votre organisation souhaite maintenir une prestation de services de qualité, il est important qu’elle procède à des évaluations à intervalles réguliers.

Cette évaluation sera de préférence réalisée avec le client. Il existe différents instruments utiles à cet égard, comme par exemple les enquêtes de satisfaction du client et les plates-formes clients.

Une enquête auprès des clients permet de sonder des éléments divers. L’enquête peut porter par exemple sur la satisfaction des clients au sujet d’un produit ou d’un service en particulier, ou encore faire appel aux suggestions pour améliorer la prestation de services.

Les enquêtes auprès des clients constituent dès lors un instrument supplémentaire pour améliorer les relations avec les clients et renforcer leur implication. Les résultats de l’enquête seront utilisés pour maintenir votre organisation à niveau et pour développer la prestation de services.

Le SPF Stratégie et Appui a développé une approche sous l’angle du processus client (voir 7. Amélioration continue du processus client et de la prestation de produits et services). Pour chaque étape du processus, des questions sont posées, pouvant apporter une plus-value concrète à votre organisation en termes d’information, mais aussi comme fondement d’actions ultérieures. Pour les enquêtes auprès des clients, le SPF Stratégie et Appui part du principe d’un travail sur mesure pour chaque organisation.

En plus des enquêtes auprès des clients, votre organisation peut également faire le choix d’organiser des plates-formes clients.

Sur une plate-forme clients, votre organisation entre en dialogue direct avec les principaux clients ou avec une délégation des différents groupes de clients. Votre organisation examine avec eux les prestations en termes de produits et services pour améliorer la qualité.

Cette méthodologie est intéressante lorsque les clients se sont regroupés par exemple en associations professionnelles, en groupes de consommateurs, etc.

Le SPF Stratégie et Appui peut sur ce plan également fournir un encadrement sur mesure.

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Dernière mise à jour le 16 mars 2017.