Skip to main content

3. Développement d’une charte du client

 

De nombreuses obligations reposent sur les organisations fédérales: des obligations en matière de publicité de l’administration, ou d’accessibilité des bâtiments publics, par exemple. En outre, chaque organisation doit encore répondre à toute une série de critères et de normes pour les heures d’ouverture, le traitement des demandes, la communication, …

Par la rédaction et l’application d’une charte du client, votre organisation soigne la relation avec le client et améliore la qualité des prestations de services. La charte du client est un document dans lequel votre organisation définit ses engagements. La charte du client contient notamment des garanties concrètes dans le domaine de l’accessibilité, du traitement des dossiers et de la qualité de la prestation de services. La collaboration des clients peut également y être sollicitée.

La charte du client permet au client de savoir précisément ce qu’il est en droit d’attendre de votre organisation. L’offre de services gagne ainsi en transparence.

Les clients ont des droits, mais ils ont aussi leurs devoirs. Une mise en adéquation régulière de ces attentes mutuelles engendre une meilleure prestation de services et donne des clients satisfaits.

Le SPF Stratégie et Appui a développé une approche sous l’angle du processus client (voir 7. Amélioration continue du processus client et de la prestation de produits et services) Cette approche regroupe toutes les obligations et tous les engagements et propose un support pour la rédaction d’une charte du client sur mesure pour votre organisation.

Les éléments abordés dans une charte client sont les suivants:

  • heures d’ouverture, accueil orienté client et offre de services digitale
  • accessibilité téléphonique
  • temps de réponse pour les demandes d’information et les questions de fond
  • orientation vers le service adéquat
  • communication via différents canaux, y compris la communication électronique
  • site web développé et mis à jour
  • traitement du courrier
  • moyens de paiement
  • guichets d’entreprise
  • (ré-)utilisation maximale des données
  • contrôle de qualité

Vers l'aperçu de l'offre - étape - 12 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8

Dernière mise à jour le 02 mars 2017.