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4. Information et sensibilisation

L’orientation client est une valeur. Cette valeur ne peut se concrétiser que s’il y a au sein de l’organisation une culture orientée client. Cette culture s’exprime à son tour dans le comportement de tous les collaborateurs.

Travailler de façon orientée client

Lorsqu’une organisation s’efforce de travailler dans une orientation client, elle informe et sensibilise ses collaborateurs.

icône orientation client

Travailler de façon orientée client, c’est notamment:

  • prêter attention aux besoins et aux attentes des clients et adapter les processus et les prestations de services
  • traiter les clients avec respect et dignité
  • expliquer la législation et confronter les attentes individuelles à l’intérêt général
  • agir de façon proactive, diffuser les informations et adopter une écoute active
  • impliquer le client dans la prestation de services et dans le développement de celle-ci et demander un feed-back
  • rechercher la solution adéquate et se soucier d’avoir des clients satisfaits.

Au niveau de l’information et de la sensibilisation des collaborateurs, il importe également de mettre l’accent sur le client interne. Votre organisation compte certainement des collègues qui, dans leurs activités, n’entrent pas en contact direct avec le client.  Néanmoins, ils remplissent aussi un rôle important dans la réalisation du produit final de votre organisation.

Connaissez-vous par exemple les besoins du collègue qui reprend le suivi de votre dossier?  Y a-t-il une répartition des tâches claire entre vous et vos collègues?  Est-ce que votre organisation ne demande pas deux fois la même information au client?  Ce sont là quelques questions à aborder éventuellement dans le cadre d’une campagne d’information ou de sensibilisation lorsque l’accent est placé sur la relation au client interne.

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Dernière mise à jour le 03 avril 2015.