Skip to main content

Mesures de satisfaction du personnel

Le Conseil des ministres du 23 juin 2006 a décidé que chaque organisation publique aurait l’obligation de réaliser tous les deux ans une mesure de satisfaction. Cette mesure de satisfaction peut être réalisée auprès des clients (citoyens et entreprises) ou des parties prenantes du service public, mais aussi auprès de ses propres collaborateurs.

Suite à cette décision, le SPF Stratégie et Appui a développé sa propre approche des mesures de satisfaction du personnel et passé un contrat avec un partenaire externe pour le support technique (hébergement web, enregistrement des données, traitement automatique des données). Si vous souhaitez organiser une mesure de satisfaction, vous pouvez compter sur le soutien et l’accompagnement du SPF Stratégie et Appui.

Définition

Une mesure de satisfaction du personnel est une méthode d’investigation qui sonde les membres du personnel quant à leur satisfaction et à leur engagement. La mesure porte tant sur la satisfaction générale que sur la motivation ou le degré de satisfaction quant aux différents aspects du travail et de l’organisation.

Objectif

Les mesures de satisfaction du personnel sont un outil supplémentaire pour optimiser vos relations  avec le personnel. Sur base des résultats, vous pouvez entreprendre des actions concrètes qui augmentent l’engagement de vos collaborateurs et améliorent l’atmosphère générale et les conditions de travail au sein de votre organisation.

Approche

Méthode d’investigation et questionnaire

Le questionnaire est basé sur six thèmes déterminés. Pour chaque thème, une série de propositions sont soumises aux membres du personnel. Sur base des scores attribués à ces propositions, on calcule la satisfaction par thème. Les différents thèmes (domaines) sont: le contenu de la fonction, la relation avec le chef direct, les conditions de travail, la culture d’organisation, les possibilités de promotion et la communication. Chaque domaine est ensuite subdivisé en sous-domaines.

Afin de pouvoir réaliser le traitement des données de la manière la plus simple et la plus rapide possible, il est préférable de publier et de compléter les enquêtes en ligne.

Plan de communication

  • Avant l’enquête: Afin d’obtenir des résultats fiables et de pouvoir les généraliser à l’ensemble du personnel, un degré de réponse suffisamment élevé est nécessaire. Annoncez votre projet quelques semaines avant l’enquête et expliquez clairement l’objectif de celle-ci, la manière dont elle se déroulera, les garanties quant à l’anonymat et à la confidentialité, … Vous pouvez utiliser à cet effet une combinaison d’affiches, de lettres d’information, de séances d’information et du site web.
  • Pendant l’enquête: Pendant la période où se déroule l’enquête, il est important de poursuivre la communication, afin de stimuler la réaction. Ceci peut se faire de manière très simple en envoyant par exemple un mail de rappel ou en mentionnant à nouveau l’enquête dans une lettre d’information.
  • Après l’enquête: Le lendemain de l’enquête, vous pouvez déjà publier les premières tendances et les grandes lignes des résultats via votre intranet ou votre lettre d’information. Le rapport complet des résultats sera ensuite placé sur l’intranet et éventuellement proposé à la consultation, par exemple au service d’encadrement P&O.

Plan d’action

Les résultats de l’enquête doivent conduire à des actions et à la mise en évidence de points d’amélioration. Grâce aux différents domaines et sous-domaines de l’enquête, il est possible de proposer des actions très concrètes qui répondent directement aux points faibles de votre organisation. Les actions d’amélioration seront intégrées dans un plan d’action global. Ce plan d’action, ainsi qu’un état des lieux régulier de la réalisation des actions seront communiqués à votre groupe cible.

Outre une communication transparente et un plan d’action concret, le soutien du président et du comité de direction est crucial pour la réussite de votre projet. Ils sont en première ligne pour répondre aux questions du personnel quant au projet, ils peuvent encourager les collaborateurs à participer à l’enquête et ils sont associés à l’élaboration et à l’exécution du plan d’action. En d’autres termes, ils ont un rôle important en tant que promoteurs du projet.

Les mesures de satisfaction mesurent la perception des membres du personnel. Pour cette raison, les résultats des mesures doivent toujours être complétés par des indicateurs matériels.

Si vous avez fait réaliser une mesure de satisfaction en collaboration avec le SPF Stratégie et Appui, vous pouvez comparer les résultats de votre organisation avec d’autres services publics (benchmarking). Ceci vous permet également d’échanger de bonnes pratiques avec d’autres services publics.

Dernière mise à jour le 02 mars 2017.