L’accessibilité téléphonique, c’est être joignable par téléphone et être capable de fournir une réponse immédiate (ou du moins rapide) et correcte. C’est une demande fondamentale et légitime des citoyens, c’est aussi un défi pour toute organisation.
La qualité de l’accessibilité téléphonique a un impact important sur l’image des services publics. De plus, pour beaucoup de citoyens, le contact téléphonique constitue le premier contact avec l’administration, et comme on le sait, la première impression joue un rôle important dans la constitution d’une opinion personnelle…
Ce guide propose des recommandations pratiques afin d’améliorer l’accessibilité téléphonique. Nous espérons qu’il nourrira la réflexion sur ce sujet et contribuera aussi à une sensibilisation plus large. Il s’adresse aux communicateurs, aux responsables des centres d’appels (call center), au management et de façon générale, à toute personne en contact avec le public. Les gestionnaires des connaissances devraient également y trouver un matériel utile en matière de qualité de l’information.
Cette brochure est le 26ème numéro de la série COMM Collection.
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