Het verslag Klachtenmanagement 2014 'Klantgerichtheid: van reactiviteit naar proactiviteit!' bevat de cijfers en indicatoren voor 2014 over klachtenmanagement bij de federale overheid.
De cijferresultaten opgenomen in dit rapport hebben betrekking op 62 van de 65 federale administraties en organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement.
Ze zorgden ervoor dat 10.844 klachten of vragen voor informatie die in 2014 via de standaardklachtenprocedure werden verstuurd, een correcte afhandeling kregen.
Het belangrijkste verschilpunt ten opzichte van 2013 is dat er zo'n 1000 klachten meer werden ontvangen. Daarnaast werden er 570 minder vragen voor informatie via de klachtenprocedure gesteld, maar met 1347 vragen blijft dit toch een hoog cijfer. Klachten komen ook dit jaar vooral elektronisch binnen via e-mail en het online-klachtenformulier.
Opmerkelijk hier is een forse toename van het kanaal e-mail. Voor wat betreft het aantal gegronde klachten zien we toch een daling met 413 ten opzichte van 2013. Opmerkelijk is ook het feit dat er ten opzichte van vorig jaar 564 klachten meer nog steeds in behandeling zijn. De klachten over de kwaliteit van het product of de geleverde dienst zakken fors. Het aantal klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- en dienstlevering daarentegen, stijgt.
Enkele cijfers
Aantal gegronde en dus terechte klachten | 3.976 |
Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar | 351 |
| Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst | 1.611 |
| Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering | 1.992 |
| Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling | 22 |