Datum:
De omzendbrief van 14 maart 2013 veralgemeent het eerstelijnsklachtenmanagement en spoort federale organisaties aan om de klantencharters aan te passen.
De omzendbrief bevat volgende maatregelen:
Klachtenmanagement
- veralgemening binnen de Federale Overheid op 1 juli 2013
- toepassing van 14 criteria, voordien bepaald door het Federaal Netwerk Klachtenmanagement
- gebruik van het specifieke logo van het eerstelijnsklachtenmanagement.
Klantencharter
Een klantencharter is een document waarin de federale overheid een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening. Het beschrijft ook de verplichtingen en verwachtingen tegenover en van de klant.
De meeste federale overheidsdiensten beschikken al over een klantencharter. Dat moet worden aangepast door voortdurende verbeteringen van producten en diensten en in functie van de engagementen van elke organisatie.