Skip to main content

Klantgerichtheid: klachtenmanagement en klantencharter

Datum: 
1 februari 2013

illuDe ministerraad van 1 februari 2013 heeft een project van omzendbrief goedgekeurd om het eerstelijnsklachtenmanagement te veralgemenen en de klantencharters voor heel de federale overheid aan te passen.

De omzendbrief bevat volgende maatregelen:

Klachtenmanagement

  • veralgemening binnen de Federale Overheid op 1 juli 2013
  • elke organisatie moet voldoen aan 14 criteria, opgenomen in de omzendbrief en voordien bepaald door het Federaal Netwerk Klachtenmanagement
  • elke organisatie moet het specifieke logo van het eerstelijnsklachtenmanagement gebruiken. Een algemene communicatieaanpak is momenteel in voorbereiding.

Klantencharter

Een klantencharter is een document waarin de federale overheid een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening. Het beschrijft ook de verplichtingen en verwachtingen tegenover en van de klant.

De meeste federale overheidsdiensten beschikken al over een klantencharter, maar de meeste moeten aangepast worden. Dit enerzijds door de voortdurende kwaliteitsverbeteringen van producten en diensten, maar ook in functie van de variabele engagementen van elke organisatie.

De FOD P&O - DG Organisatie- en Personeelsontwikkeling (OPO) biedt elke organisatie ondersteuning op maat aan, die rekening houdt met de verwachtingen van de klanten van de federale overheidsdiensten, hun personeel en stakeholders.

Een aantal pilootprojecten zijn opgestart bij:

  • de FOD Financiën
  • het Instituut Gelijke Kansen voor Vrouwen en Mannen
  • de Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering.

Daarna komen alle andere organisaties aan bod. 

Fases voor de inwerkingtreding

  • ondertekening door de Minister belast met Ambtenarenzaken en de Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken
  • publicatie in het Belgisch Staatsblad.

Pagina laatst gewijzigd op 01 februari 2013.