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Conseil des Ministres : rapport gestion des plaintes 2015 et standard en matière d’accueil

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Le Conseil des Ministres du 15 juillet 2016 a pris acte des rapports ‘Gestion des plaintes - Indicateurs 2015’ et ‘Orientation client : l’intérêt d’investir en permanence !’. Ces rapports contiennent les chiffres et indicateurs de la gestion des plaintes au sein de l’administration fédérale pour l’année 2015 et établissent le bilan de la mesure des indicateurs pour les 5 dernières années.

Retrouvez les rapports dans la rubrique publications.

Le Conseil des Ministres a également décidé d’apporter son soutien dans la poursuite de l’implémentation de la gestion des plaintes de 1ère ligne (intégration du principe ‘only once’ - collecte unique des données -  dans le formulaire de gestion des plaintes) et l’orientation client en général.

Pour ce faire, la DG Développement de l’Organisation et du Personnel (DG DOP) du SPF Personnel et Organisation (SPF P&O) a reçu pour mission de développer, toujours par la même approche cocréative au sein du Réseau fédéral Orientation Client, un standard en matière d’accueil pour l’administration fédérale, en partant des besoins du client.

L’implémentation de ce standard s’appuiera sur des projet-pilotes, dont la nouvelle structure horizontale à créer (voir trajet 6 de l’optimisation fédérale).

Dernière mise à jour le 18 juillet 2016.