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Gestion des plaintes: rapport 2014

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Des plaintes sur nos prestations?Le rapport Gestion des plaintes 2014 'Orientation client: de la réactivité à la proactivité!' reprend les chiffres et indicateurs relatifs à la gestion des plaintes au niveau de l’administration fédérale pour 2014.

Les chiffres repris dans ce rapport concernent 62 des 65 administrations fédérales et organisations qui font actuellement partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes. Elles ont contribué à ce que 10.844 plaintes ou demandes d’information introduites en 2014 au moyen de la procédure standard de plaintes soient traitées correctement.

La principale différence par rapport à 2013 est qu’un millier de plaintes supplémentaires ont été enregistrées. 570 demandes d’information en moins ont été enregistrées via la procédure de plainte, mais le total de 1347 demandes reste tout de même élevé. Cette année encore, les plaintes sont introduites principalement de manière électronique, par e-mail ou via le formulaire de plainte en ligne.

A cet égard, il y a une forte augmentation du canal e-mail. Le nombre de plaintes fondées à quant à lui diminué de 413 unités par rapport à 2013. Un autre fait marquant est que, par rapport à l’année précédente, 564 plaintes supplémentaires sont encore en traitement. Les plaintes concernant la qualité du produit ou du service presté sont en forte baisse. Par contre, le nombre de plaintes qui concernent le traitement (la procédure) de la fourniture du produit ou du service est en augmentation.

Quelques chiffres

Nombre de plaintes fondées et donc légitimes
3.976
Nombre de plaintes fondées concernant l’attitude du fonctionnaire traitant le dossier
351
Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services
1.611
Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services1.992
Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes22

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Dernière mise à jour le 18 mars 2015.