Le Conseil des ministres du 1er février 2013 a approuvé un projet de circulaire visant à généraliser la gestion des plaintes de première ligne et à actualiser les chartes du client à l’ensemble de l’administration fédérale.
Le projet de circulaire prévoit les dispositions suivantes:
Gestion des plaintes
- généralisation à l’ensemble de l’administration fédérale au 1er juillet 2013
- chaque organisation devra répondre à 14 critères repris dans la circulaire, préalablement définis au sein du réseau fédéral de la gestion de plaintes
- chaque organisation devra utiliser le logo spécifique de la gestion des plaintes de première ligne. Une approche globale en matière de communication est actuellement en préparation.
Charte du client
La charte du client est un document qui comporte un aperçu des prestations de services d’une organisation fédérale. Elle reprend aussi les obligations et attentes vis-à-vis du client.
La majeure partie des organisations fédérales disposent déjà d’une charte du client mais la plupart doivent toutefois être actualisées en raison de l’amélioration continue de la qualité des produits et des services, mais aussi en fonction des engagements variables de chaque organisation.
La DG Développement de l'Organisation et du Personnel (DOP) du SPF P&O propose à chaque organisation un support sur mesure, qui tient compte des attentes des clients des organisations fédérales, de leur personnel et de chaque partie prenante.
Des projets pilotes seront lancés dans les organisations suivantes:
- Institut pour l’égalité des femmes et des hommes
- Caisse auxiliaire d’assurance maladie-invalidité
- SPF Finances.
Ensuite, toutes les organisations fédérales seront concernées.
Etapes avant l’entrée en vigueur
- signature du Ministre chargé de la Fonction publique et du Secrétaire d'Etat à la Fonction publique
- publication au Moniteur belge.