Klantgerichtheid is een waarde. Deze waarde kan pas tot leven komen, wanneer er binnen de organisatie een klantgerichte cultuur aanwezig is. Deze cultuur komt op zijn beurt tot uiting in het bijhorend gedrag van alle medewerkers.
Klantgericht werken
Wanneer een organisatie belang hecht aan klantgericht werken dan informeert en sensibiliseert de organisatie haar medewerkers.
Klantgericht werken is onder andere:
- aandacht hebben voor de behoeften en verwachtingen van klanten en de processen en dienstverlening aanpassen
- de klanten met respect en waardigheid behandelen
- de wetgeving uitleggen en individuele verwachtingen tegen het algemeen belang aftoetsen
- proactief handelen, informatie verstrekken en actief luisteren
- de klant betrekken bij de dienstverlening, de ontwikkeling ervan en vragen om feedback
- zoeken naar de gepaste oplossing en streven naar tevreden klanten.
Bij informeren en sensibiliseren van medewerkers is het óók belangrijk de klemtoon te leggen op de interne klant. Er zijn in je organisatie zeker collega’s die in hun werkzaamheden niet rechtstreeks in contact komen met de klant. Toch vervullen zij ook een belangrijke rol in de realisatie van het eindproduct van je organisatie.
Ken jij bijvoorbeeld de behoeften van je collega die jouw dossier overneemt en verder verwerkt? Is er een duidelijke taakverdeling tussen jou en je collega’s? Vraagt je organisatie niet tweemaal dezelfde informatie aan de klant? Dit zijn enkele vragen die bij een informatie- of sensibiliseringscampagne aan bod kunnen komen wanneer de klemtoon ligt op de interne klantrelatie.
Ga naar overzicht aanbod - stap - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8